İskenderun Doğa Koleji Kişisel Gelişim Seminerleri Haftası kapsamında; İskenderun Gelişim Hastanesi Genel Koordinatörü H. Ozan Yaşar, ‘Hizmet Sektöründe Doğru Yönetim Stratejileri’; Kurumsal Pazarlama ve İletişim Koordinatörü Buket Türkmen Özbek ise ‘Hizmet Sektöründe Hedef Kitle Memnuniyeti ve İletişim’ konularında öğretmen ve idari personele bilgilendirmede bulundu.
Konuşmasında, şirket içinde ve dışında görünen, mesajlar veren açık iletişime sahip yöneticilerin önemli hale geldiğini belirten Genel Koordinatör H. Ozan Yaşar, “En başarılı yöneticiler, görünür olanlardır. Sahada ne kadar çok görünürseniz; o kadar insan tanır, çevre oluşturursunuz. Görünürlük; sadece faaliyet gösterilen sektör, kamuoyu ya da medyada yer almak değil, yaklaşımlarınızla şirket içinde de varlığınızı hissettirmenizdir. Bu durum; çalışanların şirkete bağlılığını ve motivasyonunu yükseltmektedir. Başarmak, yani bu dünyada iz bırakmak, tamamen bizim elimizdedir. Başarı için önümüzdeki tek ve en büyük engel de bizzat kendimiziz. Ve bu engeli aşma yolunda bize bizden başkası yardımcı olamaz. Planlama anlayışı, zaman kullanma tarzı, hedef koyma alışkanlığı, sonuç ya da süreç odaklılık gibi farklı kriterlere göre başarıyı tanımlayabiliriz. Kısacası doğru tohumları, verimli topraklarla birleştirmeliyiz. Başarının en önemli anahtarlarından biri de, kötü habere çabuk ulaşabilmek, konuya zamanında müdahalede bulunabilmektir. Başarısız olduğunu hisseden bireyin karamsarlığa kapılması, umutsuzluğa düşmesi yerine; ‘Hayat, bana bir şeyler mi anlatmak istiyor?’ demeli bence… ‘Zamanımı boşa harcadım, vazgeçmeliyim, asla başaramayacağım’ demek yerine, yeniden başlamak için insanın hep bir nedeni olmalı, daha sabırlı olmalı ve daha sıkı çalışmalıyım diye düşünmeli insan. Hayallerinin ve sevdiği işin peşinden koşmalı… Bir önemli husus da, ego ve kibrimizi yenmek, böylece başarı da beraberinde gelecektir” açıklamasında bulundu.
“Müşteri memnuniyetinde öneriler ciddiye alınmalıdır”
Müşteri memnuniyetinin doğru iletişim kurabilmekten geçtiğini ifade eden Buket Türkmen Özbek, “Günümüz ekonomisinde bir şirketin başarılı olmasında, müşteri memnuniyeti dolayısıyla müşteriye yönelik hizmetlerin kalitesi çok önemli bir rol oynamaktadır. Hizmet sektörü, insan eliyle yaratılmış bir sektördür. Ulaşmak istediğimiz müşteriyi net olarak belirlememiz ve adımlarımızı buna göre atmamız gerekmektedir. Hedef kitlenin yanlış belirlenmesi; mali kaynakların, işgücünün ve zamanın ilgisiz kişilere ulaşmak için gereksiz biçimde kullanılmasına, işletme zararına neden olacaktır. Yeni müşteri, artık işletme yetkilisini bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkânına sahip. Farkındalık düzeyi yüksek yeni müşteriler bir ürün/hizmeti satın almadan önce araştırma yapmayı seviyor, yorumları okuyor. Bu nedenle her işletme, yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek- zamanlı olarak çözebilme kapasitesine sahip olmalıdır. Bazen müşteriler ne istediklerini açıkça söylemezler. Bu durumlarda güler yüz ile gereken soruları sormak, müşterinin ne istediğini tam olarak öğrenmek müşteri ile aradaki iletişim engellerinin kaldırılmasına ve arada güven ilişkisi doğmasını yardımcı olur. Gülümseme, kaliteli hizmet verildiğini ve sorunun yüzde 100 çözüleceğini garanti etmez, ancak bu tutum müşterilerin sakinleşmesini, kendini iyi hissetmesini sağlar ve iletişimi kolaylaştırır. Müşteri memnuniyetine giden yol; en basit bir eleştiri ve önerinin ciddiye alınmasından geçer” dedi.
